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在英国体验“投诉文化”

  早就听说,英国人爱投诉,在我们看来鸡毛蒜皮的小事,他们都会义无反顾地投诉。在英国的一次投诉经歷,让我对英国的“投诉文化”有了更为鲜活而深刻的认识。

  在一个奢侈品折扣店,我买了一双天鹅绒面的皮鞋,虽然享受的是三折的特价,依然花掉了我整整一百英镑。试穿时,感觉效果很好。回去以后才发现,走路的时间一长,我的脚背就会被磨出一个泡。经过我的仔细检查,终于找出癥结所在,原来是因为鞋子设计的不合理,鞋的内空高度比我的脚背高度略低。

  我实在无法忍受那种折磨,于是鼓起勇气,拎?鞋子找到那家店,要求退货。店员看看我的收据,又看了看被我穿过的皮鞋,说:“对不起,你买的是特价商品,我们已经明确写?,只有在没有使用的情况下,才能在半个月之内退回全款。现在,你的鞋子很显然已经有了磨损,所以要扣除一部分折旧费,只能退还给您五十英镑。”我自知理亏,只好自认倒楣。

  回到住处,我对我的英国朋友琳达说起这事,她听了之后,不满地说:“明明是因为鞋子的问题让你的脚受到了伤害,他们应该对你的脚负责。你应该去投诉他们,不能被他们的强词夺理左右。”很快,琳达帮我写好了一封投诉信,连同我脚上水泡的照片以及退鞋的收据,一起寄到了消费者委员会,并逐条指出他们的做法对消费者的不合理之处,要求他们全额退款并给予赔偿。

  我本来对这个“不合理”的投诉不抱希望,因为这是一个愿打一个愿挨的事,如若在国内,根本找不到地方说理。可是,三天之后,我不仅收到了鞋厂寄来的道歉信和另外的五十英镑,还收到了那家店送给我的一张打折券。

  琳达给我讲,在英国,投诉是不分大小的。只要感觉消费时或者消费后不合心意,就可以投诉给消费者委员会。譬如,如果消费时感觉受到歧视,可以投诉;如果住旅馆时,发现房间有蚊子,也可以投诉;甚至连餐厅的环境不够优雅,都可以投诉。她还给我讲了一个关于她的邻居佛兰克太太的故事。

  佛兰克太太喜欢种花,在网上订购了一些花苗。可是,收到后却发现,有一部分花苗在邮寄的过程中被压弯曲了,她担心这样会影响花苗的正常成长。于是,给消费者委员会发了一封电子邮件。第二天,她就收到花苗售后部经理的致歉电话,并解释说花苗的生长不会受到任何影响,不过公司依然会补寄花苗给她。果然,过了几天,她就收到了新的花苗,而那些被压过的花苗果真没受到任何影响,长势良好。

  朋友说,在英国,投诉是一种文化。但是,人们投诉的目的不是为了索赔讹钱,也不是为了故意找茬泄愤。英国人认为,投诉是为了提醒产方和卖方不断完善产品和服务品质。其实,投诉不仅仅可以维护消费者的利益,更有利于商家的长远发展。

  当维权意识深入到每个消费者的骨髓和血液里,当商家时时对产品和服务品质如履薄冰,整个社会自然就会运转得更加健康、和谐。

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