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标题: 网购7天后悔权“催热”投诉 [打印本页]

作者: 宁天    时间: 2014-8-28 06:50     标题: 网购7天后悔权“催热”投诉



虚假促销、延迟发货、7天无理由退货变身有理由……近日,国内知名第三方电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布的《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)显示,今年上半年共接到全国各地用户的电子商务投诉50180起,同比增长21.32%。随后,商报记者从市工商局了解到,新《消法》实施以来,涉及网购消费投诉达372件,同比增长36.76%,创历史新高。

  个案

  万元包难退因是奢侈品

  重庆某小额贷款公司工作的王小姐告诉商报记者,前不久,她在京东花一万多元购买了个奢侈品牌的包,到货后觉得不是很喜欢,想到有“7天无理由退货”就联系了商家。商家竟以该商品有特殊性拒绝退货。随后,王小姐又联系京东客服,被告知奢侈品属于京东规定的不能无理由退货的特殊商品。

  “就算是奢侈品,可是也并不在新消法中规定的四大类免退商品内,为何就不能退。”王小姐很纳闷。

  昨日,记者查阅《京东售后服务总则》发现,除新消法规定的四大类免退商品外,京东同时规定“服装鞋帽类商品已洗涤的;钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品;食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品;奢侈品类商品均不适用于7天无理由退换货。”

  统计

  网购消费投诉增长36%

  近日,中国电子商务研究中心发布的监测数据显示,退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务为“2014年(上)十大网络购物热点投诉问题”。数据表明:退款、退换货等售后问题是用户投诉的热点,表明《新消法》后用户的“无理由退货”意识提高,而电商企业并未很好执行。

  伴随今年3月15日新消法实施,赋予消费者网购商品“7天后悔权”,消费者可无理由退货。“网络交易平台连带责任”也让消费者吃了“定心丸”。然而,与之相关的消费投诉也有所升温。不少消费者认为,网购商品“7天无理由退货”正变为“有理由不退货”。同时,网购商品货不对板,团购消费在有效期内不能使用、使用方式与宣传不符等也是投诉集中领域。

  支招

  保证商品完好是前提

  哪些网购商品享受“7天后悔权”?市工商局市消保处相关负责人称,新消法规定,只要是非现场购物,比如网络、电视、视频、邮购等方式,消费者有权自收到商品之日起七日内要求退货,且无需理由。

  该负责人称,并非所有的商品均可无理由退货,消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊等商品不在“7天后悔权”范围内。“所退货品须保证不影响二次销售。”该负责人称,在未与经营者达成约定的情况下,必须自付退货邮费。“这就需要保证退货商品完好。”该负责人说,商品完好和包装完好是两个概念。消费者收到商品以后必然会拆封,但拆封不会影响商品本身,因此拆封且商品完好符合7天无理由退货条件。

  延伸

  重拳出击“网购有理由退货”

  针对个别网商擅自设置退货门槛的情况,国家工商总局近日下发通知,要求各地工商部门检查电商企业新《消法》“7日无理由退货”规定的落实情况。市工商局相关人士表示,电商企业标注不适用无理由退货规定的商品、购买过程中“一对一”确认环节、因消费者拆开外包装查验商品而被商家拒绝无理由退货等情况,将是此次检查重点。“一旦发现电商企业损害消费者权益的违法行为,将依法严厉查处。”该人士称。

  该人士称,7月至11月,市工商局开展红盾网剑专项行动,并重点监管网络交易平台、大型购物网站和团购网站销售的电子产品、儿童用品、汽车配件、服装、化妆品和农资等商品。同时,针对社会反映强烈、消费者诉求集中以及专项监管执法中发现的不合格商品,强化商品定向跟踪监测和监测结果综合利用,联合商品质量检测机构适时开展质量抽检。行动期间,将从严查处互联网销售假冒伪劣商品和侵犯商标专用权等违法行为,个别情节严重的,将关闭违法网站,并列入黑名单。




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