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酒店生涯 / 纯 上

  住宾馆想迟些退房?要免费升级?想取消当天的订房却不付罚金?作者汤姆斯基(Jacobs Tomsky)说,没问题,有很多(半合法)的途径达成以上目的。作为一个混迹酒店业十年的“老油子”,他在亦庄亦谐的回忆录《头在床上》(Heads in Beds)中承诺为读者揭示美国“接待业”(hospitality industry)的内幕秘辛。

  作者出身军人家庭,小时候每两年就要随父母搬家一次,他也对这种居无定所的漂流生活上了瘾。所以,当大学哲学系毕业找不到工作时,他去新奥尔良一家豪华旅店当了停车员。之后十年,他在各地宾馆工作过,从清洁工到前台接待员,接待过形形色色、五花八门的客人,经歷了这个行业的巅峰和低谷,深谙其中的猫腻。

  作者说,酒店(hotel)一词原是法文,指政府大楼或贵族居所,在美国却指比小旅店略高级的旅馆。美国高级酒店平均每间房的成本约三、四十美元,便宜酒店则每间只要五美元,但顾客得付超出成本几倍的价钱。开业前,服务员参加员工培训、被洗脑。开业之初,为了吸引顾客,酒店会特意多僱服务员让顾客觉得服务上乘,然后挑唆新手内斗,解僱其中不够麻利、能干者。

  在前台服务时,他学会了如何降低负面评价,创造出完美的幻想:撒谎,微笑,做交易,耍手腕,游说客人,再撒谎,再微笑。有时预订酒店的人数超过空房数,他必须安排客人入住其他价位相当的酒店并支付其住宿费和交通费,有些客人可能因此发怒。有时候酒店还有房,但因为客人不那么重要(只住一夜,从前没住过这家酒店,或通过打折网站订房者)或表现不好,前台服务员也会利用职权让他们成为被迁徙的客人。

  客房清洁工常用有毒的傢具清洁剂擦玻璃、洗杯子,因为不会留下水迹。如果你多给他们几元小费,就能带走额外的洗髮水、拖鞋、润肤露甚至枕头。要是你吃了客房吧?的东西又不愿认帐,只要打个电话到前台说帐单不对,你根本没吃过就行,因为任何有钥匙的服务员都可能从吧?随意拿取吃食。作者还见识过把客房吧?的所有酒水都喝光,然后在楼梯上随地小便的前台经理呢。想要个更好的房间?如果你在打折网站上订了房,可以提前给酒店打电话,要求换个更好的住处。即便酒店想把好房间分配给付钱更多者,你仍然可以礼貌但坚定地提出要求,或者在入住时给前台二十美元小费,让他们换个更好的房间。

  在酒店生涯中,作者学会了和门卫、行李员合作,通过各种手段让客人感觉受到了特殊款待,给小费时出手大方。客人也不都是天使。入住酒店的有傲慢、自私的明星,神经质的外国客人,以及高级妓女。十年之后,作者再也无法忍受这种给富人当佣人的日子。一次他对上司不敬爆发,被酒店解僱。

  不过,作者还是在附录中为酒店顾客提供了温馨小贴士。比如,酒店服务员常说的谎言,客人永远不该说的话(“你不记得我了?”“我的信用卡不会不能用,再刷一次”)和永远不该做的事(在前台登记时不断打手机 或告诉服务员外面天气多好)。

  最后,怎么避免当天取消订房的罚金?可以打电话说有急事当天无法入住,让服务员把入住日期推迟到一周后,第二天打电话取消。如服务员实在固执,承诺他:下周你入住时一定会多付小费。改期成功后,第二天照样打电话取消订房。

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